Retouren durch bessere Produktdaten senken: Zahlen, Ursachen, Vorgehen
Von apvros e.U. (apvros PIM)Stand: 8 Min. Lesezeit
Was Studien sagen
Auch international zeigt sich das Bild: In einer Konsumentenbefragung von Syndigo (über 8.500 Befragte in sechs Ländern, darunter Deutschland) gaben 44 % an, einen Kauf wegen unzureichender Produktinformation abgebrochen zu haben (Syndigo, Juni 20251).
| Befund | Wert | Quelle |
|---|---|---|
| Verbraucher, die „ungenaue Beschreibung oder Abweichungen von Produktbildern“ als Retourengrund nennen | 60,4 % | KPMG/EHI, Dez. 20252 (n = 500) |
| Online-Shopper, die schon retourniert haben, weil das Produkt nicht Bild oder Beschreibung entsprach | 41 % | Bitkom, April 20243 (1.050 Befragte) |
| Anteil der Online-Käufe, die durchschnittlich zurückgehen | 11 % | Bitkom, April 20243 |
| Retourensendungen in Deutschland 2021 | ca. 530 Mio. (ca. 1,3 Mrd. Artikel) | Universität Bamberg, Sept. 20224 |
| Händler, die detaillierte Produktinformationen als entscheidende Maßnahme gegen Retouren sehen | 86 % | EHI, Dez. 20235 (81 Händler DACH) |
| Kosten je Retoure laut Händlern (Verteilung) | bis 5 €: 18 % · 5–10 €: 30 % · 10–20 €: 26 % | EHI, Sept. 20246 (146 Händler DACH) |
Die Zahlen stammen aus Befragungen mit unterschiedlichen Methoden und Stichproben. Sie zeigen die Richtung, nicht den Anteil in Ihrem Sortiment – den müssen Sie mit Ihren eigenen Retourengründen messen.
Welche Angaben typischerweise fehlen
- Maße: Höhe mit oder ohne Kabel, Innen- oder Außenmaß, Einbautiefe, Bohrbild.
- Lieferumfang: Leuchtmittel, Montagematerial, Netzteil, Abdeckkappen – dabei oder nicht?
- Kompatibilität: Sockel, Systeme, Anschlussgrößen, Software-Versionen.
- Farbe und Optik: Farbangabe ohne Referenz („Salbeigrün“), Bilder ohne Farbtreue.
- Widersprüche: Titel, Text und Merkmal sagen Verschiedenes („warmweiß“ bei 6.500 K).
Vorgehen in fünf Schritten
- Retourengründe und Kundenfragen sammeln – aus Shop, ERP, Kundenservice und Bewertungen, mit SKU oder Bestellzeile.
- Dem Artikel zuordnen – eindeutig über SKU oder Bestellzeile; unklare Fälle offen lassen statt raten.
- Nach Ursache bündeln – Maße, Lieferumfang, Kompatibilität, Farbe/Optik, Defekt. Defekte sind kein Datenproblem und gehören zur Qualitätssicherung.
- Mit dem Datenstand zum Kaufzeitpunkt vergleichen – fehlte die Information, war sie schwer verständlich oder falsch? Erst dann ist klar, ob ein Text, ein Merkmal oder ein Bild verbessert werden muss.
- Fakt bestätigen, dann ändern – Kundenwahrnehmung ist kein Produktfakt. Werte ändern sich erst, wenn Lieferant oder interne Prüfung bestätigt haben; danach Texte und Kanäle aktualisieren.
Messen: Fälle je 100 Bestellungen
Absolute Retourenzahlen bevorzugen Bestseller. Vergleichbar wird es mit einer Kennzahl wie Fälle je 100 Bestellungen pro Artikel und Thema – mit Vorsicht bei kleinen Fallzahlen. So sehen Sie, ob eine verbesserte Maßangabe die Fragen zum Thema „Maße“ tatsächlich reduziert.
Wie apvros PIM dabei hilft
Im Prüfcenter von apvros PIM werden Retouren und Kundenfragen importiert, über SKU oder Bestellzeile zugeordnet (die KI schlägt nur vor), nach Ursache gebündelt und mit dem Datenstand zum Kaufzeitpunkt verglichen. Die Kennzahl „Fälle je 100 Bestellungen“ zeigt die Wirkung. Ändert sich daraufhin ein Merkmal, verfolgt das Prüfcenter die Änderung bis in alle Texte. Die Retourenkosten je Lieferant gehen einen Schritt weiter: Sie zeigen, wer den falschen Wert zum Kaufzeitpunkt geliefert hat, bewerten die Fälle mit einem Kostenmodell und erstellen ein Dossier für die Weiterverrechnung.
Häufige Fragen
Wie viele Retouren gehen auf schlechte Produktinformationen zurück?
Das hängt stark vom Sortiment ab. In einer KPMG/EHI-Befragung von 2025 nannten 60,4 % der Verbraucher ungenaue Beschreibungen oder abweichende Bilder als Retourengrund; bei Bitkom gaben 41 % an, deshalb schon einmal retourniert zu haben.
Welche Produktdaten senken Retouren am meisten?
Meist eindeutige Maße, ein klarer Lieferumfang und Kompatibilitätsangaben, dazu farbtreue Bilder. Welche Lücke bei Ihnen am meisten kostet, zeigen Ihre eigenen Retourengründe, je Artikel gebündelt.
Soll ich Produktdaten sofort nach einer Kundenbeschwerde ändern?
Nein. Eine Beschwerde zeigt eine Wahrnehmung. Ändern Sie einen Wert erst, wenn Lieferant oder interne Prüfung den Fakt bestätigt haben – sonst entstehen neue Fehler.
Quellen
- 12025 State of Product Experience · Syndigo, 11.06.2025
- 2Retouren als Chance: Kundenerwartungen verstehen, Hürden verringern · KPMG / EHI, 11.12.2025
- 3Online-Shopping: Jeder zehnte Kauf geht zurück · Bitkom, 17.04.2024
- 4Erste europäische Händlerbefragung zum Retourenmanagement · Otto-Friedrich-Universität Bamberg, 07.09.2022
- 5Retouren vermeiden · EHI Retail Institute, 05.12.2023
- 6Zwischen Kosten und Kundenservice · EHI Retail Institute, 24.09.2024
Alle Quellen zuletzt geprüft im Oktober 2026.